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Aide aux utilisateurs : évoluer pour mieux répondre aux besoins

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Du nouveau pour mieux répondre à vos questions ?
A Lyon, Chamonix, en Drôme, Ardèche ou Seine-et-Marne, capitalisons sur nos savoirs…

Nous avons l’habitude de le dire : Apidae n’est pas un système d’information touristique, ni une plateforme technique ! Apidae Tourisme, c’est avant tout un réseau d’hommes et de femmes qui collaborent, réfléchissent, s’entraident, évoluent ensemble dans un monde numérique qui bouge en permanence.
Historiquement, la clé de notre succès repose sur les animateurs Apidae. Ils sont en permanence à votre écoute, en recherche d’améliorations, de bonnes idées, de pratiques innovantes à partager entre eux et avec vous.
Ce partage de la connaissance et l’efficience dans la réponse à vos questions est l’un des défis que nous devons relever tous les jours.

Imaginez : 15 000 utilisateurs de la plateforme , 700 membres qui saisissent plus de 280 000 fiches (avec un taux de remise à jour de 43% sur 6 mois), 350 développeurs et près de 1 400 projets, 45 000 recherches mensuelles sur le seul moteur intuitif… l’enjeu est de taille quand il s’agit de répondre vite et bien aux questions que vous nous posez sur l’usage de la plateforme.
Pour aller encore plus loin dans cette collaboration qui fait leur force, les animateurs ont souhaité centraliser le traitement des demandes auxquelles ils répondent quotidiennement.

Les objectifs affichés

  • Apporter encore plus rapidement des réponses précises en profitant des réponses apportées par les autres -> c’est l’intelligence collective. Parce que la question qu’on vient de poser à Vanessa au fin fond du Tarn, Aurore y a répondu il y a une heure à Fontainebleau !
  • Optimiser les services d’aide en ligne en vous proposant une nouvelle version de vos sites d’aide (utilisateurs et développeurs) : recherches facilitées, réponses plus pertinentes -> un self-service amélioré
  • Gagner du temps dans le travail des commissions qui traitent toutes vos demandes de critères en déléguant aux robots tout ce qui peut l’être pour se concentrer sur l’essentiel : la prise de décision
  • Améliorer la plateforme Apidae et les services proposés en analysant vos demandes, à l’échelle du réseau
  • Proposer un service en continu avec une vision partagée. La centralisation des demandes permettent également d’assurer la continuité du service pendant l’absence d’un animateur, et ce, en ayant les informations contextuelles permettant de vous apporter une réponse adaptée à votre situation.

Réflexion en cours

Un groupe de travail a été constitué. Il est composé de personnes de l’équipe de coordination globale et d’animateurs. Après avoir dressé un cahier des charges des besoins, il travaille actuellement à la sélection d’un outil de gestion de service client et système de tickets d’assistance pour y répondre.
Nous vous tiendrons informés de l’évolution de ce projet au service de tous.

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